"Baikal Residence" je celoroční letovisko, které se nachází v přírodní rekreaci na severu Bajkalu v Tajze na vysokém břehu pohoří Bajkal. Hotel je finalistou kategorie „Etno-hotel roku“Ruské ceny za pohostinství za rok 2014. Generální ředitel hotelu Andrey Rodionov se podělil o své dojmy z předávání cen, rozvoje pohostinství a stavu trh hotelových služeb obecně.
Andrey, nejprve mi dovolte poděkovat vám za setkání a účast na Ceně jménem celého týmu Russian Hospitality Awards. Jaké jsou vaše obecné dojmy z Ceny, co můžete říci o metodice hodnocení nominovaných na Cenu?
Andrej Rodionov: Nikdo není obeznámen s podrobnou metodikou. Pro nás, jako pracovníky v trochu jiném odvětví, to není tak důležité. Podrobnosti o vaší metodě nejsou tak zásadní. Významnější je výsledek, který lidé získají, a pokud jde o jejich profesionální vizi trhu, to vnímají nebo ne.
Bral jste výsledky jako profesionál?
Andrej Rodionov: Pokud doslova odpovím na vaši otázku, obecně jsem vnímal, že projekt je zajímavý a předávání cen a jeho výsledky do určité míry. Pokud bych vyhrál, mluvil bych s vámi samozřejmě jinak. Odvedl jsi dobrou práci, věř mi. Byl jsem na World World Hotel Awards několik měsíců, zvládl jsi to lépe.
Děkujeme za vaši odezvu. Chceme se zvednout o krok výš, dále růst. Toto je jedinečné ocenění, jaké ještě nebylo. Slyšeli jsme slova díků od hoteliérů, kteří byli potěšeni možností komunikovat s kolegy z jiných regionů, které jsou často obtížně dosažitelné. Potěšilo nás, že hoteliéři překonali takové vzdálenosti, strávili čas, úsilí a dostali se tam. Rádi bychom se etablovali jako „Oscar pro hotely“, pokud jde o rozsah akce a dosah publika
Andrej Rodionov: Jsem si jistý, že uspějete ještě lépe, pokud u kontroverzních nominací, kde je obtížné určit vítěze statistickým vzorkem z rezervačních systémů, projevíte flexibilitu a vynalézavost, například pozvete historiky jako odborníky, aby určili hodnotu historických hotely, folklorní specialisté, aby pochopili, jak důležitá je účast etno-hotelu na rozvoji kultury atd.
Váš názor určitě vezmeme v úvahu. Když už mluvíme o nominacích, měli jsme nápad představit v budoucnu nominaci „Nejlepší hostel“. Jak bys to vnímal?
Andrej Rodionov: Toto je správná nominace, Hostely jsou rychle se rozvíjející oblastí hotelového podnikání. Jedinečný poddruh míst bydliště, který zpřístupňuje cestování, díky kterému se mladí lidé rozvíjejí a stávají se sociálně aktivnějšími.
Při práci s touto kategorií ubytovacích zařízení se domnívám, že je vaše metoda hodnocení správná, ale domnívám se, že stojí za to věnovat více pozornosti práci se sociálními sítěmi, protože toto je nejvhodnější forma vyjádření pro spotřebitele služeb ubytoven.
Co je hlavním cílem hotelů, když se ucházejí o účast v soutěži?
Andrej Rodionov: Předně je to účast, jakákoli zmínka v hodnocení, soutěžích a soutěžích je již dobrá a soutěž v kruhu sobě rovných vám umožňuje najít další zákazníky a zlepšit atraktivitu hotelu. Příležitost dostat se do finále nebo vyhrát je trhem uznávána a pomáhá při sebezdokonalování a stanovení měřítka v rozvoji odvětví.
O účasti na cenách, výstavách, fórech obvykle rozhoduje generální ředitel hotelu. Je pravda, že lidé, kteří tuto pozici zastávají, jsou všichni zvláštní - milí, usměvaví, společenští, přátelí se všemi?
Andrej Rodionov: Znáš všechny?
S mnoha
Andrej Rodionov: Zdá se mi, že jednoduše nemáte dostatečně široký vzorek, existují velmi odlišní lidé s různými metodami a způsoby řízení, ačkoli máte pravdu, situace je o něco lepší než ve společnosti jako celku.
Jste na své podřízené přísný?
Andrej Rodionov: Spíše fér.
Když jste v hotelu, někdy si všimnete takových okamžiků: při pohledu na vedoucí manažery se postaví do pozoru a zmrazí. Znamená to, že je služba úžasná?
Andrej Rodionov: To není samotný cíl, každý vůdce se snaží zajistit, aby personál nezamrzl, ale naopak oživil a obrátil veškerou svou pozornost nejen k vůdci, ale k hostům, takže to, co jste viděli, je pravděpodobně nic víc než fáze ve vývojovém štábu.
Funguje metoda mrkev a tyčinka vždy?
Andrej Rodionov: Při práci s personálem poskytujícím služby jsou samozřejmě důležité znalosti a disciplína, pro jejichž udržení je vyžadována vámi stanovená metoda, ale skutečně hodnotnou službu mohou poskytovat pouze upřímní a na služby orientovaní lidé, kteří vědí, jak udržujte své emoce na uzdě, a aby je vytvořili a rozvíjeli, samotná metoda mrkve a hůlky nestačí. Někdy potřebujete pomoc, někdy potřebujete poradit a je extrémně vzácné nutit zaměstnance, aby byli vstřícní, soustředění na ostatní, erudovaní a proaktivní.
Co se týče interního komunikačního systému v hotelu, proč si v ruské hotelové praxi zaměstnanci často dovolují nevracet věci, které po sobě zanechali, být hrubí, věnovat nedostatečnou pozornost zákaznickému servisu?
Andrej Rodionov: Pravděpodobně je to důsledek povrchního přístupu vedení k jejich práci, nyní mluvím o hlavní práci a poslání vedoucího, vytvářet služby, pohodlí a předvídat přání hostů. Ve skutečnosti to je to, co odlišuje špatná zařízení od dobrých, a jsem si jist, že s rozvojem trhu a rostoucí konkurencí bude takových případů docházet stále méně.
Jaké úsilí musí hoteliéři vyvinout, aby se tomu vyhnuli?
Andrej Rodionov: Musíte zapracovat na svých službách a být v kontaktu se svými hosty. Platí banální pravidlo: spokojený klient přinese dva, nespokojený šest. Pokud jste ve své práci uspěli, pak se není čeho bát, ani krize, ani tržní podmínky neutopí vaše podnikání. Pokud ale pozorujete pokles toku hostů, pak je prvním důvodem to, že vaše služba a dokonce i technický stav a vnější faktory jsou druhotné, nemůžete k hostovi přistupovat neosobně, jak to někdy dělají v různých úřadech nebo správách, vy je třeba usilovat o jeho otevření, aby byl host, pokud není šťastný, pak alespoň spokojený. K tomuto porozumění zatím bohužel nedospěli mnozí.
Co může přispět ke změně tohoto?
Andrej Rodionov: Jsme s vámi jako spotřebitelé. Jsem si jist, že přirozený výběr určí to nejlepší na trhu, že požadavky na služby a služby budou jen růst a spolu s nimi se průmysl zlepší a sám se očistí.
Jaký je nejlepší hotel v Rusku?
Andrej Rodionov: Jako mantru to opakuji každý den sobě i personálu, nejlepší hotel v Rusku jsme my. Samozřejmě existuje mnoho vynikajících hotelů, které jsou nejlepší podle toho či onoho kritéria, jsou ty, ze kterých se učíme a snažíme se být lepší než oni. Ale myslím, že na tuto otázku dáte objektivní odpověď.
S růstem konkurenceschopnosti hotelů na domácím trhu ruského cestovního ruchu a rozvojem průmyslu jako celku dochází ke změnám v kvalitě služeb k lepšímu. Služba v Evropě se však od té domácí výrazně liší. Vyroste Rusko na mezinárodní úroveň, nebo dokonce může přerůst?
Andrej Rodionov: Současná ekonomická a politická situace vytváří pro hotelový průmysl obrovský potenciál, který jej určitě využije, přeroste na mezinárodní úroveň, otázkou je jen, jak dlouho to bude trvat.
Navrhuji uzavřít naši diskusi filozofickou otázkou. Mezinárodní den cestovního ruchu letos zavedl následující motto: „Miliarda turistů - miliarda příležitostí“. Co pro vás tento výraz znamená?
Andrej Rodionov: Tuto myšlenku jsem prakticky odhalil. Věřím ve vyhlídky hotelového průmyslu, jsem si jist, že nárůst objemu trhu promění kvantitu v kvalitu, že každý hoteliér bude moci této příležitosti využít, učinit naše podnikání živým a zajímavým. Věřím, že každý z našich hostů je příležitostí, jak zlepšit služby, služby a podnikání, a brzy budou naši hosté a příležitosti dokonce více než miliarda.
