Andrey Abramov, generální ředitel Radisson Resort & Residences, Zavidovo, se podělil o své plány na rozvoj hotelu v blízké budoucnosti. Letos je resort připraven nabídnout svým hostům spoustu zajímavých věcí - od nových pokrmů v nabídce restaurace až po různé možnosti trávení volného času. V roce 2020 se Radisson Resort and Residences, Zavidovo stane jedním z prvních ruských hotelů, které zcela eliminují plasty v barech a restauracích
O řečníkovi: Andrey Abramov - generální ředitel Radisson Resort & Residences, Zavidovo, má více než 16 let zkušeností v mezinárodním hotelovém průmyslu, otevřel a uvedl na trh hotely v různých segmentech: luxus, upscale a mid -scale, má magisterský titul in Business and Management “z Turan University v Almaty.
"Od listopadu 2018 provozuji Radisson Resort & Residences, Zavidovo," říká Andrey Abramov. - Prováděl různé projekty v hotelnictví. V roce 2003 v rámci programu stáží odjel jako student do Las Vegas, to byl dotek amerického cestovního a pohostinského průmyslu. Když jsem se vrátil ze Spojených států, jako student třetího ročníku, studující na plný úvazek, rozhodl jsem se zkusit uplatnit své znalosti v praxi a šel jsem pracovat do jednoho z mezinárodních hotelů ve městě, naši učitelé tomu byli velmi loajální. Svou kariéru jsem zahájil jako telefonní operátor v mezinárodním hotelu ve městě Almaty, byla to vynikající škola pohostinství, podle nejvyšších světových standardů. Hodně jsem se tam naučil, hodně jsem se naučil a vyrostl na pozici vedoucího recepční a ubytovací služby, což pomohlo v budoucnu přestoupit do hotelu stejného řetězce v Moskvě, kde jsem pracoval další tři roky. Pak tu bylo několik zajímavých projektů: Otevřel jsem 5 * hotel jiného již mezinárodního řetězce v Almaty, načež jsem otevřel několik objektů stejného řetězce v Krasnaya Polyana a Soči a poté otevřel a spravoval hotel Park Inn by Radisson v hotelu. krásné město Jaroslavl. V listopadu 2018 jsem s potěšením přijal nabídku stát se generálním ředitelem v Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
“Máme stále více individuálních turistů”
Radisson Resort & Residences, Zavidovo úspěšně funguje již šestým rokem. Sdělte nám prosím, zda vidíte změny v publiku hotelu? Kdo k vám nyní přichází?
- Máme 426 pokojů ve dvou budovách - hotelu a apartmánech. Jsme jedním z největších hotelů nejen v Tverské, ale také v Moskevské oblasti. Zpočátku byl hotel navržen a postaven hlavně pro obchodní akce - konference, setkání, setkání, recepce. Ale v průběhu času se středisko "Zavidovo" začalo transformovat, poskytovat rekreační služby, hotel se stal zajímavým pro jednotlivé hosty, kteří sem přicházejí i jen na víkend. V polovině loňského roku se otevřel poslední úsek zpoplatněné silnice M-11 a nyní se k nám díky pohodlnému dopravnímu spojení dostanete z Moskvy autem do hodiny.
Mezi jednotlivými hosty převažují dvě hlavní skupiny návštěvníků - rodiny s dětmi a páry, přibližně ve stejném poměru. Cíle těchto publik si často mohou navzájem odporovat a naším úkolem je uspokojit potřeby obou skupin.
Radisson Hotel byl kotvou pro resort Zavidovo. Zůstane s nimi?
- Když si lidé vybírají, kam jít, vyberou si v první řadě hotel. Koneckonců, značka Radisson Blu je garantem vysoké úrovně kvality služeb, která je v Rusku široce známá. A samozřejmě hotel zůstává kotvou resortu. Globálně je ale úkolem, aby lidé začali do letoviska cíleně přijíždět. Koneckonců, Zavidovo je celoroční letovisko. To znamená, že máme co nabídnout hostům po celý rok - lázně s bazénem a saunami, národní golfový klub PGA, několik vynikajících restaurací, dětský klub, různé venkovní sportovní aktivity včetně téměř jakéhokoli druhu vodních sportů a strečink na 900 m. pláž je obklopena úžasně krásnou přírodou Zavidovo. Co není ideální venkovská dovolená?
Snažíme se zajistit, aby hosté přemýšleli takto: „Půjdu do Zavidova a zůstanu v Radisson Resort & Residences, Zavidovo, protože je tam skvěle, je tam co dělat.“Myslím, že s tímto typem myšlení získají všechna zařízení resortu další výhody a více hostů.
Jak je tohoto cíle dosaženo?
- Společně k tomu směřujeme. V resortu se objevují další ubytovací zařízení - jedná se o dvě budovy kempu Yamskaya. Lákadlem je sportovní komplex „Aquatoria Leta Zavidovo“, každoročně pořádají vlastní i hromadné festivaly, například Wake Weekend. Na území střediska jsou i další sportovní aktivity - golf, rybaření, sjezdovky, objeví se zde několik potenciálních partnerů, kteří nabídnou, kvůli čemu k nám hosté přijdou. Proto samozřejmě máme komplexní produkt.
Na jakých stránkách si hosté rezervují hotel?
- Z našeho webu pochází velmi významná část hostů: když člověk zná značku, společnost, ví, co chce, a může si bezpečně zarezervovat náš web. Stránka nyní může poskytovat ještě příznivější podmínky. Vytváříme také zajímavé marketingové tahy, které lze sledovat prostřednictvím sociálních sítí, například uzavřené prodeje pro členy věrnostního programu, speciální podmínky pro pozdní check-out hostů, tržby za určitá data atd. A samozřejmě, kanály OTA jsou pro naše odvětví tradiční.
Jak se může host dostat do věrnostního programu?
- Je to velmi jednoduché, stačí pár kliknutí na stránce. To lze také provést na čítači umístění. Po registraci host automaticky získá právo na exkluzivní propagační akce, speciální nabídky a různá privilegia, která jsou k dispozici pouze členům, včetně slev na jídlo a pití, bezplatné upgrady a další.
Jaké je procento hostů, kteří se k vám vrací?
- Zpravidla se vracejí téměř vždy. Prakticky neexistují hosté, kteří přišli jen jednou. Otázkou je, po jaké době se host vrátí. V sezóně, kterou máme od května do října, je mnoho takových hostů. Děláme dovolenou co nejpohodlnější pro páry i rodiny, pro obchodní cestující, pro účastníky kongresových akcí. Náš hotelový tým dělá pro všechny to samé, vytváří atmosféru domova mimo domov, čímž získává loajalitu k hotelu a značce a přijímá hosty, kteří se rádi vracejí a radí nám přátelům a rodině.
Docela často nyní velké hotely přecházejí na aktivní práci s čínskými turisty. Jiné hotely naopak opouštějí čínský trh cestovního ruchu. Jak vnímáte tento směr?
- To je poptávka, která je na trhu a každý se sám rozhodne, jak a pro koho svůj produkt umístí. Každý trh a cílové publikum má samozřejmě svá pro a proti, svá rizika a příležitosti.
Pracujeme s omezeným počtem zahraničních turistů, zpravidla se jedná o tranzitní turisty, kteří cestují z Moskvy do Petrohradu autobusem, zůstávají s námi na noc. Velké události mezinárodních společností samozřejmě shromažďují mimo jiné mezinárodní publikum.
Hlavní cílovou skupinou našeho hotelu jsou krajané, asi 95 procent hostů jsou Rusové. Chápeme, kdo je naše publikum, známe jeho potřeby a hodnotu našeho produktu a snažíme se, aby hlavní kontingent byl co nejspokojenější.
„Je cenné, když lidé získávají dojmy a společně sdílejí emoce.“
Kromě pohodlného ubytování a vysoké úrovně služeb, co ještě přitahujete hosty? A jaké jsou vaše plány na organizaci volnočasových aktivit pro hosty v roce 2020?
- K týmu jsem se připojil v listopadu 2018 a původně bylo úkolem zvýšit počet hostů, zvýšit obsazenost hotelu jako kotevního zařízení. Pochopili jsme, že za současných tržních podmínek existují dvě možnosti: přilákat do zařízení další velké akce a pracovat s jednotlivými hosty. Pokud byly potřeby a očekávání skupinového segmentu a to, jak jej můžeme zvýšit, víceméně jasné, pak jsme se z pohledu růstu jednotlivých hostů museli zamyslet.
Jednou z hlavních fází přilákání tohoto segmentu se staly a nadále stávají různé možnosti trávení volného času nejen v hotelu a letovisku, ale i v regionu. Chceme upozornit naše hosty na památky nacházející se na území regionu Tver a ukázat místní příchuť. Místa, která navštívili Ostrovsky, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, některé kotevní objekty regionu - místa spojená s historickými postavami, malé soukromé farmy, sýrárny atd. Například v Zavidově vedle nás je chrámový a muzejní komplex „Carská cesta“, velmi zajímavé místo, kde se můžete dozvědět mnoho o historii Ruska. Kousek od nás je vesnice Spas-Zaulok. A proč právě tento název? Existuje zajímavý příběh spojující toto jméno s Kateřinou Velikou. Ve vesnici Gorodnya je nádherný kostel ze 14. století a útes, kterým se prý Ostrovskij inspiroval, když ve své hře Bouřka napsal tragický příběh Kateřiny. V Tveru je císařský palác Tver vynikající památkou ruské architektury, postavený v letech 1763-1778. V současné době má umělecká sbírka palácové galerie asi 32 tisíc exponátů, mimochodem existují originální obrazy Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar atd. To znamená, že máme spoustu místních žetonů, neobvyklých míst, která bude zajímavé navštívit. Nedaleko, v Klin, je muzeum vánočních stromků Klinskoye Podvorye, chceme našim hostům poskytnout možnost vidět všechna tato originální, nádherná místa.
Naším plánem je vyslechnout si od hostů, co je zajímá, a tyto oblasti rozvíjet. Nedaleko, ve vesnici Mednoe, je soukromá sýrárna vytvořená Italem žijícím v Rusku, a my tam můžeme zajistit převod. Naši hosté zde budou moci absolvovat mistrovskou třídu výroby sýra a zúčastnit se ochutnávky sýrů. Stejně tak se budou moci hosté hotelu vydat na zajímavé exkurze po památkách a muzeích regionu, které budou organizovat pracovníci muzea a místní průvodci. Tuto možnost jsme již probrali s muzei, nyní má každý zájem o neustálý přísun turistů.
Jak se mohou hosté bavit na území samotného hotelu?
- Nový rok, 14. února, 23. února, 8. března atd. - svátky, které jsou důvodem, proč k nám hosté přicházejí. Obvykle jsou víkendy trvající několik dní vždy velmi žádané a v těchto obdobích pořádáme pro hosty animační programy. Například 23. února budeme mít polní kuchyň, můžeme jít na otevřenou střelnici, můžeme nabídnout našim hostům paintball.
Krásné Crystal Spa se nachází na území hotelu. Našim hostům nabízíme: krytý bazén s výhledem na řeku, hammam, jacuzzi, parní lázeň, máme také programy zaměřené na formování postavy, péči o ruce, relaxační koupele, nehtový servis. Crystal Spa má vynikající 24hodinovou posilovnu a řadu regeneračních rituálů po tréninku.
Na vyžádání je k dispozici několik altánů s grilem. Grilování je vždy skvělý nápad, jak se sejít s přáteli, kolegy nebo blízkými.
Na území je basketbalový a tenisový kurt, půjčovna všeho druhu vybavení, od míče po kola. Naše plně vybavená pláž, která se táhne podél modré šumivé řeky na slunci, je jako stvořená pro relaxaci.
Nabízí hotel volnočasové aktivity pro určité kategorie klientů: pro muže, ženy, pro děti?
- Naopak naše publikum záměrně nerozdělujeme podle pohlaví. Vidíme, jak je důležité, aby to lidé prožívali společně. Řekněme, že v práci trávím 12 hodin denně, většinou se vídám se svými kolegy a samozřejmě chci víkend strávit s manželkou. Myslíme si, že společný víkend je příjemný i pro naše hosty, takže myslíme na volnočasové aktivity jako celek pro pár nebo rodinu. Považujeme za cenné, když lidé získávají dojmy a společně sdílejí emoce.
Máme noční klub - karaoke bar, který je otevřen v pátek a sobotu od 22 hodin. Příští rok chceme realizovat projekt obývacího pokoje, kde bude organizována knihovna, kulečník a hosté budou moci strávit příjemné chvíle u šálku čachu nebo kávy a večer popíjet koktejly, poslouchat živá hudba, bude to druh soukromé útulné oblasti, kde v příjemné společnosti a intimní atmosféře mohou hosté trávit čas.
Dětský pokoj poskytuje služby pro děti od 3 let. Naši animátoři pořádají pro děti různé workshopy a další aktivity, aby je to bavilo, protože si rodiče navzájem užívají společnost v jedné z hotelových restaurací nebo lázní.
Hotel má opravdu nádherné lázně, ale očividně to nestačí pro velký počet hotelových hostů. Existují plány na zvýšení možností takových volnočasových aktivit?
- Ano, snažíme se tento problém vyřešit přilákáním dalších partnerů. Například v našem resortu se v blízké budoucnosti otevře lázeňský komplex. Chápeme také, že o naše lázně je velká poptávka o víkendech, svátcích a mimo sezónu. V letní sezóně mohou hosté využívat pláž resortu, která je 900 metrů čistého písku.
„Snažíme se vzít v úvahu poptávku a preference vkusu našich hostů“
Vaše restaurace potěší hosty kvalitou jídla a služeb. Existují nějaké plány na nějakou renovaci v kuchyni, v práci potravinářského sektoru?
Používáme menu inženýrství: na konci roku studujeme tržby, analyzujeme poptávku, shrnujeme, o co byla největší poptávka, a necháváme tato jídla v hlavním menu. V dubnu, před začátkem sezóny jaro-léto, kuchař aktualizuje nabídku. Abychom lépe porozuměli nabídce a porozuměli pokrmům, organizujeme pro naše číšníky degustační sady.
Také v rámci roku máme několik sezónních návrhů, a pokud vidíme, že některé jídlo bylo pro hosty obzvláště zajímavé, zařazujeme jej do hlavního menu. Po sezóně diskutujeme o tom, co se bude hostům líbit, a na základě výsledků této diskuse tvoříme aktualizované menu.
V létě jsou otevřeny letní kavárny, kde podáváme grilované pokrmy, šťavnaté klobásy, pilaf, lahodné kebaby a nejčerstvější ryby. V každém ročním období si naši hosté mohou uvařit grilování v altáncích podél pobřeží, pořádají se grilování a mnozí tuto příležitost rádi využijí.
Jako venkovský hotel a velký počet hostů plánujeme z oběda a večeře udělat bufet, stejně jako snídáme. Bufetový formát vám umožní nabídnout větší rozmanitost pokrmů, hosté budou moci ušetřit čas a bude větší flexibilita ve výživě. Plánujeme uspořádat tematické večeře formou bufetu, aby naši hosté mohli ochutnat kuchyně celého světa.
Také v našich plánech je rekonstrukce kuchyně. Vidíme potřebu obsluhovat velké toky hostů, naše kapacity nyní pracují na svém limitu. Chceme podávat jídlo rychleji, pracovat efektivněji a poskytovat služby nejvyšší kvality.
Existují nějaké nápady na použití ekologických produktů v nabídce?
- Bioprodukty již využíváme na plné obrátky. Toto jsou produkty kombajnu AgriVolga v Uglichu: holding vyrábí výrobky pod značkami Ugleche Pole a Iz Uglich. „Ugleche Pole“- ekologické produkty, „From Uglich“- výrobky šetrné k životnímu prostředí. Tato společnost nám dodává mléko, zakysanou smetanu, máslo a maso. Zejména podáváme biomasová jídla v naší grilovací restauraci „The Lake“.
Je zřejmé, že je to tak, kromě toho k vám přichází mnoho hostů, kteří mají rádi zdravý životní styl. Středisko Zavidovo například pořádá triatlonovou soutěž IRONSTAR a hotel ubytuje sportovce, pro které je zdravá výživa důležitá
- Ano absolutně. Mimochodem, když už mluvíme o vývoji, chápeme, že by do resortu mělo přilákat více velkých událostí. IRONSTAR, Wake Weekend shromažďuje určitý kontingent hostů a tyto poměrně masivní události dávají velký objem.
„Nejdůležitější jsou principy filozofie pohostinství“
Kdo je váš personál, kdo přichází pracovat do Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- V menší míře je to Tver, ve větší míře - město Konakovo. Nyní, s intenzivním rozvojem podnikání, vidíme, že tento trh práce je pro nás příliš malý. Otevíráme náborovou kancelář v Tveru a spouštíme kyvadlovou dopravu z hotelu do Tveru, aby se zaměstnanci mohli pohodlně a snadno dostat do práce a domů, což zvýší jejich zájem o práci.
Náš plat je o něco vyšší než tržní. Například příjem zaměstnance na recepci není omezen. Kromě platu dostává bonusy za to, že hostovi nabízí různé služby. Pokud například zaměstnanec nabídl hostovi zahrnutí snídaně do služeb (pokud tato možnost není zahrnuta v ceně pokoje), dostává bonus. Nebo například pokud jste nabídli hostovi upgrade kategorie pokoje. Zahrnut host ve věrnostním programu. Atd.
Podle jakých zásad vybíráte zaměstnance?
- Může pro nás přijít pracovat člověk s touhou, ambicemi a určitými dovednostmi. Raději bereme lidi, kteří pro nás chtějí pracovat, jsou možná bez zkušeností, můžeme je naučit vše, co potřebujeme. Máme celý vzdělávací program, který pro nového zaměstnance trvá 90 dní. V prvním týdnu je vypracován podrobný plán. V prvním měsíci absolvuje povinná školení-školení na pracovišti, orientaci pro nového zaměstnance, školení v naší filozofii Yes I Can, školení v zodpovědném podnikání. Toto jsou principy systému nástupu - přivítání týmu, doprovázení a zajištění snadného začátku a nástupu do práce - je zavedeno ve všech hotelech řetězce Radisson Hotel Group, je s tím spousta práce a to je důležité, protože naše podnikání je pro lidi.
Co učíte zaměstnance v rámci směru zodpovědného podnikání?
- Co je zodpovědné podnikání? Jde o tři směry: přemýšlet o lidech, myslet na planetu a myslet na společnost. V rámci tohoto programu například zveme hosty, aby po jednom použití znovu použili své ručníky, čímž se vyhneme zbytečnému praní: tímto způsobem můžeme použít méně prášku a vody, čímž omezíme negativní dopad na životní prostředí. V rámci zásad zachování zeleného domu - plánujeme motivovat hosty, aby odmítli další úklid v místnosti. Za to udělujeme hostům v rámci věrnostního programu další body.
Na rok 2020 jsme plánovali eliminovat veškerý plast v potravinářském průmyslu. Veškeré plastové nádobí, plastové brčka, držadla na poháry atd. Budou nahrazeny výrobky vyrobenými z materiálů šetrných k životnímu prostředí. Je to buď silná lepenka, nebo speciální rychle rozložitelný materiál. V konferenčním sále jsme již opustili plastové lahve s vodou, zakoupili jsme speciální čisticí systémy, které doma dělají sycené i nesycené, a zakoupili malé skleněné lahve. I když je zbavování se plastů pro nás nákladný proces, musíme najít rovnováhu, chceme se starat o planetu a místo, kde žijeme a pracujeme.
Jakmile jsme odevzdali sběrový papír, kovový šrot - a bylo to správné. Nyní žijeme v konzumní společnosti, málo se staráme o životní prostředí. Vyloučení plastu je nicméně pro skupinu Radisson Hotel Group globálním cílem. Chceme být v tomto průkopníci, abychom ze všech hotelových společností jako první odstoupili od plastů, aby se nám ostatní hotelové řetězce mohly rovnat. Oddělení nákupu jako celek má ambiciózní úkol - spolupracovat s dodavateli, kteří dokážou snížit množství plastových obalů a celofánu. Letos podnikneme vážné kroky, abychom tuto výzvu zvládli.
A jaký druh práce se provádí s personálem v rámci rozvoje společensky odpovědného podnikání?
- Pokud mluvíme o zaměstnancích v rámci odpovědného obchodního programu, pak je vybízíme, aby vedli zdravý životní styl. Například se je snažíme přimět, aby s kouřením přestali, i když jsme v tomto směru zatím nenašli správné mechanismy, protože informovanost je v této záležitosti důležitá. Na podzim 2019 jsme uspořádali běžecký klub pro zaměstnance, běžecké tratě vedou naším lesem. Nyní je nás 10 lidí, ale doufáme, že se letos ještě rozšíříme. Zorganizovali jsme takové běhání pro hotelové hosty, vytvořili jsme trasy a náš fitness instruktor zve všechny, aby se k běhání připojili. Také jsme vytvořili vlastní korporátní basketbalový tým a chceme soutěžit v meziodvětvových soutěžích. Ukazujeme tím, že podporujeme zdravý životní styl a chceme, aby se naši hosté a zaměstnanci starali o své zdraví.
Součástí našeho týmu je také zaměstnanec, který hraje roli „zodpovědného obchodního koordinátora“. Tento zaměstnanec vede školení v této oblasti, organizuje různé aktivity s hosty a propaguje kulturu odpovědného podnikání jak v hotelovém týmu, tak mezi hosty.
Ve vašem hotelu můžete vidět, jak vedoucí pracovníci přebírají funkce podřízených. Například vedoucí restaurace může pomoci číšníkům uklidit stůl. Je to pro vás výjimka nebo běžná praxe?
- Takovou vzájemnou podporu považujeme za správnou. Jste moji hosté. A doma bychom ty a já udělali totéž, upřímně se o sebe starali. Myslím, že bychom se měli často vracet k základům a základům našeho podnikání. Proč jsme tady? Pro hosty. Na jedné straně je hotelové podnikání jednoduché - chceme našim hostům nabídnout vše nejlepší doma: nejlepší postel, nejlepší jídlo. Správná organizace tohoto procesu v hotelu je však velmi důležitá. A zdá se nám, že takové zapojení managementu do procesů je správné. To také zvyšuje důvěru našich hostů v nás. Nikoho nepřekvapí, když za vámi přijde majitel hotelu v Itálii a osobně vám uvaří kávu, bereme to pozitivně, ale v Rusku jsme zvyklí na hierarchii, na stále staré koncepty, kdy je manažerský tým nedosažitelně vysoký. Chceme ale tyto stereotypy překonat. V našem hotelu není zvykem, aby manažeři jen seděli v kanceláři, hotelový byznys je týmová práce, všichni jsme tu pro hosty, plníme jejich přání a jednáme v duchu legendárního Yes, I Can!
Věříme, že upřímný zájem o hosty a zaměstnance spolu s mezinárodními praktickými zkušenostmi skupiny Radisson Hotel Group nám umožní vytvořit si v hotelu domov mimo domácí atmosféru a také pomůže poskytnout hostům kvalitativně novou úroveň pohostinnosti.
