Oliver Eller, ředitel hotelu Baltschug Kempinski Moscow a regionální ředitel skupiny Kempinski Hotel Group pro Rusko a SNS, dobře zná hotelový průmysl v Rusku. V roce 2005 poprvé přijel do Moskvy a jeho úkolem bylo otevřít hotel Ritz-Carlton. Od té doby aktivně studuje ruštinu, miluje ruskou kuchyni a neúnavně přijímá ruské tradice. Oliver má ruskou manželku a dvě děti.
Jak v tuto chvíli hodnotíte stav hotelového průmyslu v Rusku?
V Rusku vidím mnoho pozitivních změn a mám s čím srovnávat: Poprvé jsem v Rusku začal pracovat v roce 2005. V zemi se samozřejmě rozvíjí hotelnictví, a to je zvláště patrné v Moskvě. Jak víte, v posledních letech se počet hotelů zvýšil, což přirozeně ovlivňuje strukturu trhu: stává se více nasyceným a mezinárodním.
Podle mého názoru je dalším rozlišovacím bodem to, že zaměstnanci pracující v pohostinství prokazují svůj aktivní zájem a dobré vzdělání. Hotelové školy a univerzity přispívají k tomu, že nyní, ve srovnání se situací před pěti lety, kdy jsem z Ruska odešel pracovat do Německa, je chápání hotelového podnikání na výrazně vyšší úrovni. Současný stav trhu pod vlivem krize má samozřejmě dopad na podnikání v Rusku, včetně hotelového podnikání. Existují však politické aspekty, které s průmyslem přímo nesouvisí a které nemůžeme ovlivnit. Ale kvalita služeb je opravdu vyšší než kdy dříve. Podle mě je dnes Moskva obrovské mezinárodní město, které je srovnatelné s Londýnem, Paříží, Tokiem, New Yorkem. Moskva je metropolí se zavedenou historií pohostinství a může na ni být právem hrdá.
Pokud věnujeme pozornost prémiovému segmentu trhu, můžeme si všimnout, že se nyní cítí nejjistěji. V první polovině roku jsme zaznamenali solidní nárůst využití ve srovnání se stejnými parametry v loňském roce. Letní měsíce aktuálního roku se pro luxusní hotely v Moskvě a Petrohradu vyznačovaly rekordními čísly a srpen byl vrcholným měsícem z hlediska obsazenosti. V hotelu Baltschug Kempinski se průměrná obsazenost v letním období ve srovnání s rokem 2014 zvýšila 1,5krát.
V tuto chvíli většina našich kolegů v lize prémiových hotelů zaznamenává pozitivní dynamiku a výrazný růst objemu obchodů v důsledku posílení domácího cestovního ruchu a nárůstu počtu skupin ze zemí BRICS, které v neposlední řadě přitahují výhodná cenová nabídka v důsledku kolísání směnných kurzů. Obecně lze říci, že v aktuálním roce se průměrná roční obsazenost hotelového trhu v Moskvě vrací k ukazatelům roku 2013. Příjmy přijaté v roce 2015 v rublech jsou podobné nebo vyšší než ukazatele roku 2013 a výrazně převyšují příjmy z předchozího roku, ale neměli bychom slevovat z výrazných změn kurzu rublu.
Pokud mluvíme o hotelech vyššího středního a středního cenového segmentu, pak je ekonomická situace ovlivnila výrazněji a hotely v této kategorii zaznamenaly pokles obsazenosti. Současně s přihlédnutím k potenciálu rozvoje v ruských regionech ani nucené dočasné zpomalení nezruší prognózu růstu ukazatelů do budoucna a nezpochybňuje vyhlídky na investice v této oblasti. Substituce dovozu ve fázi vybavení hotelových zařízení otevírá majitelům nové vyhlídky a rozvoj hotelové infrastruktury v regionech bude pokračovat bez ohledu na ekonomické výkyvy. Přitom nutnost dalšího rozvoje hotelových vysokých škol a ústavů v regionech je evidentní, protože rozvoj průmyslu přímo souvisí s dostupností odborného personálu.
Jaké jsou hlavní klientské portréty, které lze dnes identifikovat?
Klíčovými trhy hotelu Baltschug Kempinski Moscow jsou Německo, Velká Británie, USA, Rakousko, přední pozice zaujímá ruský trh a země SNS - a tato geografie se v poslední době nezměnila. Navíc vidíme posílení obchodních a turistických toků z tak slibných destinací, jako je Čína nebo Brazílie.
70% našich hostů přijíždí do hlavního města za obchodními účely, nejčastěji plánují krátkodobé návštěvy. Zároveň můžeme být právem hrdí na to, že počet stálých hostů, kteří upřednostňují náš hotel, neustále roste.
Bez ohledu na svou národnost naši klienti očekávají bezvadný komfort, což znamená užitečné služby a nejvyšší kvalitu služeb. V našem segmentu se mezi očekáváními zákazníků objevuje v neposlední řadě emocionální složka pobytu, proto věnujeme značnou pozornost vytváření nezapomenutelného příjemného zážitku pro hotelové hosty.
Filozofie skupiny Kempinski - nejstarší evropské skupiny luxusních hotelů - vychází ze skutečnosti, že každý hotel by měl mít individuální charakter a měl by zosobňovat kulturu a styl regionu, ve kterém se nachází, a poskytnout tak hostům příležitost objevovat nenapodobitelné. Snažíme se poskytnout hostům skutečný zážitek, ve kterém jsou tradice pohostinství prolínány inovacemi, stupeň kulturních akcí není horší než vkus gastronomických a kde definujícím pojmem je „umění žít“v tom nejlepším smyslu.
Které hotely budou v Rusku v následujících letech vzkvétat a které budou obtížnější?
Jasné vyhlídky na rozvoj hotelového průmyslu v Rusku vidím v souvislosti s pozitivní dynamikou růstu popularity domácího cestovního ruchu. Poptávány budou jak hotely prémiového segmentu ve městech s milionem obyvatel, tak hotely středního a vyššího středního cenového rozpětí v regionálních centrech. Více než polovina hotelů v regionech není zastoupena pod hotelovou značkou - pro tyto hotely bude evidentně těžší přežít. Povinná klasifikace vlastností hotelu udrží nad vodou ty nejmocnější hráče.
V každém případě je mým krédem pochopení, že jedním z klíčových faktorů úspěchu hotelu, bez ohledu na jeho kategorii, je zvolený vektor řízení a týmové práce. Je důležité vybudovat strategii řízení, včas implementovat know-how a starat se o vytváření image hotelu. Jsme opravdu v podnikání postaveném pro lidi a založeném na lidské komunikaci. Dalšími faktory úspěchu jsou samozřejmě: zajištění vysoké ziskovosti, posílení pověsti a značky a zvýšení loajality zákazníků.
Jak výkyvy měn ovlivňují hotelnictví? Jak ovlivnila nestabilní ekonomická situace hotel Baltschug Kempinski?
Inflace ovlivnila ceny řady dováženého zboží, potravinářských výrobků a technologických služeb poskytovaných zahraničními dodavateli. Náklady na výše uvedené zboží a služby závisí na kolísání směnného kurzu cizích měn. Hotel Baltschug Kempinski Moscow se stejně jako ostatní hotely Kempinski dlouhodobě zaměřuje na spolupráci s místními dodavateli s cílem přijímat nejčerstvější produkty a kvalitní služby přímo od výrobců. Je třeba zdůraznit, že dnes v Rusku existuje velký výběr vysoce kvalitních potravinářských výrobků, které nejsou nižší než u zahraničních protějšků.
Mezi „bonusy“, které nám současná ekonomická situace přinesla, patří zvýšení atraktivity hotelové nabídky pro zahraniční cestovatele, kteří si díky změnám směnných kurzů mohou dovolit vyšší úroveň služeb a související náklady. Jak víte, Moskva je již mnoho let v řadě jednou z nejdražších metropolí na světě a dnes se obvyklý obraz radikálně změnil, což zajišťuje růst turistické přitažlivosti města.
Současně, pokud hovoříme o domácí obchodní turistice, pak existuje méně důvodů k optimismu kvůli poklesu počtu služebních cest a hloubce rezervací. Úroveň tarifů a požadavků zákazníků však zůstává nezměněna, což obecně naznačuje zpomalení činnosti, ale zachování pozic předních hráčů na trhu.
Jak osud chtěl, pracoval jsem již v Rusku během krize v letech 2008-2009. Tehdy i nyní jsem viděl a viděl svůj hlavní úkol ve funkci kapitána lodi: být si jistý zvoleným kurzem, vidět ledovce a nástrahy a zajistit, aby byl výlet bezpečný a úspěšný pro celou moji posádku.
Jaká je vaše předpověď na rok 2016, pokud jde o činnost hotelového podnikání, a konkrétně hotelu Baltschug Kempinski?
V tuto chvíli se hotely cítí dostatečně sebevědomě a postupně začínají zvyšovat ceny v rublech, aby částečně kompenzovaly výsledný kurzový rozdíl. Tyto změny jsou postupné: většina hotelů je vázána stávajícími smluvními závazky a plánuje zvýšení cen až od ledna 2016. V příštím roce můžeme s jistotou očekávat nárůst průměrných cen za nabídku hotelových pokojů na trhu.
Ať už jsou prognózy a realita jakékoli, domnívám se, že v našem podnikání je důležité si uvědomit: změny jsou nevyhnutelné, je třeba je analyzovat, očekávat, umět se rychle přizpůsobit, změnit se a najít v tom pozitivní aspekty.
Zvýší se podle vás procento tuzemského turismu?
Aktuální rok již ukázal aktivní pozitivní dynamiku rozvoje domácího cestovního ruchu a trend má všechny šance na další posílení. To je usnadněno řadou různých faktorů: státní politika na podporu domácího cestovního ruchu, preference cestujících ve prospěch rublových zón, kvalitní rozvoj hotelové infrastruktury a diverzifikace dodávek, zde můžeme dokonce zaznamenat vývoj kvalitních webových stránek a mobilní aplikace, díky nimž je území velké země mnohem přístupnější jak pro interaktivní, tak pro turistický rozvoj.
Co můžete říci o online rezervaci? Kolik čísel je dnes zakoupeno online?
Tento segment dnes roste opravdu kolosálním tempem. Za posledních několik let se počet online rezervací zvýšil v průměru o 40% ročně. V tomto ohledu je samozřejmostí vysoce kvalitní prezentace hotelu na největších rezervačních webech, přítomnost vlastního multifunkčního webu a jasná strategie propagace produktu na klíčových platformách. Ruští hosté stále častěji považují online rezervace za spolehlivé a pohodlné, takže jsem přesvědčen, že tato oblast bude v příštím roce opět vykazovat solidní tempo růstu.
Jaké západní trendy ve vývoji hotelového podnikání lze úspěšně aplikovat na ruský trh?
S velkým zájmem sleduji inovativní případy v hotelovém průmyslu, které se mohou týkat jak malých aspektů služby, tak globálnějších inovací. A samozřejmě věřím, že pozitivní zkušenosti se lze a je třeba naučit od zahraničních kolegů. Tyto novinky mohou být mimo jiné pro hosta neviditelné, ale velmi hmatatelné z hlediska podnikání. Například dnes v Rusku v oblasti služebních cest současné strany silně spoléhají na technologie předchozích let, přičemž si zachovávají důvěru hlavně v bankovní převody, zatímco na Západě bude obchodní cestující v 99% případů platit ubytování s kreditní karta. Elektronické platby několika kliknutími mohou zvýšit transparentnost operací pro společnosti - zákazníky, pro klienty znamenají snadné používání služeb a pro protistrany - snížení provozních nákladů.
Věřím, že dnes je také zapotřebí plnohodnotný kontakt se stávajícím i potenciálním publikem na sociálních sítích. V tomto ohledu je atraktivní vizuální obsah a používání takzvané „měny vypravěče“zásadní, protože dnes je příběh značky pro její publikum důležitější než kdy dříve.
Jak víme, hotel Baltschug Kempinski se již dva roky po sobě účastní All-Russian Russian Hospitality Awards. Jaké kategorie se hotel letos účastní a proč? Jakou roli podle vás hrají ceny za profesionální pohostinnost při formování hotelového trhu v zemi?
Profesionální ocenění vám umožní identifikovat ty nejsilnější, odměnit je za jejich zásluhy a poskytnout konkurentům důležité pobídky. Vzhled ceny RHA na ruském trhu lze hodnotit výhradně z pozitivního hlediska, vzhledem k tomu, že porotu tvořili renomovaní odborníci. Již jsem poznamenal, že v roce 2016 se v seznamu nominací objevila nová jména - a jsem si jist, že výsledky únorového ceremoniálu budou zajímavé a důležité pro celé odvětví.
Hotel Baltschug Kempinski Moskva zůstane věrný tradicím a bude představen v nominacích Luxusní hotel roku a Historický hotel roku. Ostrov Baltschug sleduje svou historii pohostinství až do 16. století, a nejen území, kde hotel stojí, ale také stávající budova, která je ve skutečnosti stejně stará jako Kempinski a zaznamenává se od konce 19. století, je prostoupené historickými tečkovanými čarami. Tam, kde se dnes nacházejí luxusní pokoje, na počátku 20. století existovala studia slavných umělců Kuindzhiho, Kramskoye, Vasnetsova … Právě oni zvěčnili na svá plátna slavné panorama, které se otevírá z oken hotelu. Historickou váhu Balčugu doplňuje fakt, že se stal prvním pětihvězdičkovým mezinárodním hotelem v Moskvě a jeho jménem začíná stránka moderní ruské pohostinnosti.
Kromě historických zásluh se hotel pyšní i výsledky rozsáhlé rekonstrukce, díky které mohou naši hosté nyní ocenit luxusní nové interiéry restaurací a barů, multifunkční konferenční podlahu i světlé a prostorné pokoje a apartmá.. Věříme proto, že obě nominace definují spojení času, které je pro nás tak důležité - Baltschug Kempinski byl a zůstává nejen chovatelem, ale také jedním z předních tvůrců tradic pohostinství.
